美女网购遭快递员侮辱 怎样才能把送货的管好？

近日，一条“申通快递员辱骂网购用户”的新闻引起了电商行业的关注，也让快递行业服务质量的问题再次成为人们关注的焦点。

简单来说，事情的经过是这样的。魏女士居住在北京大兴区的一个居民楼里，一天申通快递员打电话要求她下楼取件，魏女士让对方送件上楼，然后对方送完货后在电梯里写下了辱骂魏女士的言语。这件事引起了用户魏女士的投诉。

其实，服务质量已经成为快递行业一个难以解决的问题。去年3月份，上海市消保委公布了《2015年3·15期间消费投诉情况分析报告》。上海市各级消保委共受理消费者投诉2422件。而服务类投诉1467件，其中快递服务、航空 票务和电信服务分别位居服务类投诉的前三位。

根据国家邮政局发布的6月份邮政业消费者申诉情况的通告显示，申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为43.5%、19.0%和16.9%。

8月5日，工商总局发布了《消费者权益保护法实施条例（征求意见稿）》（以下简称《实施条例》），对快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符等赔偿，，消者者反应强烈的问题，作出了一系列规定。

由于四通一达都属于加盟制，用户端的服务水平和服务质量几乎难以控制，尽管客户投诉率居高不下，但目前并没有什么好的解决方案。不过，随着时间的推移和社会的进步，这个问题也必然会得到解决。

不过，投诉居高不下也是整个行业的痛点，而在商业层面，有痛点就一定会有相应的解决方案，只要这件事是有利可图的事情。2007年，刘强东拿到融资以后第一件事就是宣布要做自建物流，投资人和高管几乎一致反对，但刘强东坚持必须做。理由是，客服的投诉70%来自于配送环节，如果能够做自建物流，自己的员工送快递，公司可以对员工进行统一培训，也可以设立奖惩机制，于是，京东的自建物流经过多年的搭建，不仅解决了京东的投诉集中的快递问题，也成为京东的核心竞争力所在。

而相比之下，加盟模式的四通一达要解决这个问题要艰难的多。

至少有两个挑战是必须要面对的。

其实服务质量差的根源是人的问题，也就是快递员自身的素质问题，想要提高人的素质，短期的培训是无法根治的，要靠整个社会服务水平的提高，从这个角度讲，这是一个漫长的过程。另一方面，服务水平的提高还可以靠薪水的激励，服务好就多给钱，服务不好就少给钱，这种方法保证能取得立竿见影的效果，然而，快递行业全体处于微利运营的状态，而快递是一份非常辛苦的工作，要招到员工本身就对公司成本是一个很大的考验，更不要说在薪资之外的激励。

尽管随着快递行业规模的增长，这种情况愈演愈烈，但是一条哥相信，无论是技术上，，这个问题一定会得到圆满的解决。